Patty McCord: Zaufanie musi się opierać na szczerej komunikacji. Pracownicy stają się cyniczni, kiedy słyszą półprawdy

Jesteś najlepszy, ale wokół ciebie są inni najlepsi. Nigdy nie zapominaj, że kiedyś i tak cię zwolnimy. Nie bądź zdziwiony ani urażony, bo od początku znałeś reguły gry… Wokół tych kilku zasad Patty McCord zbudowała kulturę pracy Netflixa. Nie ma chyba HR-owca na świecie, który nie analizowałby stworzonego przez nią systemu zarządzania organizacją.

Na początku był pomysł

Skromne początki Netflixa to internetowa wypożyczalnia DVD założona w 1997 roku przez Reeda Hastingsa oparta na systemie wysyłkowym. Choć Netflix nie był w tym pomyśle oryginalny, bardzo szybko wyprzedził konkurencję wprowadzając innowacyjne udogodnienia, m.in. system rekomendacji,  subskrypcje i prawo pierwokupu ulubionych filmów po niższej cenie.

W kolejnych latach platforma nieodwracalnie zmieniła sposób oglądania telewizji. Firma postawiła na produkcję własnych treści. Pierwszą taką inwestycją był serial „House Of Cards” z Kevinem Spaceyem w roli głównej, który udostępniony został w całości a nie w odcinkach.  To była prawdziwa filmowa rewolucja, która w krótkim czasie przyniosła potentatowi globalny zasięg. Według danych z 2018 roku zasięg Netflixa obejmuje 190 krajów a liczba kupowanych co miesiąc abonamentów sięga 140 milionów. Platforma zmieniła sposób oglądania telewizji a inwestycje w oryginalne produkcje kształtują nie tylko gusta, ale także sposób postrzegania świata i opowiadania o nim.

Od samego początku filarem firmy była Patty McCord. O jej życiu prywatnym niewiele wiadomo. Bardzo skrupulatnie pilnuje, by media wiedziały o niej dokładnie to, co chce. Nie dowiemy się więc za wiele o jej przeszłości, mężu czy rodzinie. Z detalami natomiast opowiada w mediach o  korporacji a’la Netflix  i z zapałem wspiera start-upy w budowaniu opartych na tym modelu systemów zarządzania. Kiedy w 2012 roku dostała wypowiedzenie, zgodnie z opracowanymi przez siebie zasadami, nie była ani zaskoczona, ani urażona. Po prostu uwierzyła w netflixową zasadę zwalniania: Jesteś najlepszy, ale już cię nie potrzebujemy.

Idealny pracownik czyli jaki?

Jak zarządzać zespołem liczącym prawie 5,5 tys. osób, bo tylu pracowników Netflix zatrudnia na całym świecie? Na to pytanie z sukcesem odpowiedziała Patty McCord. Budowana przez nią przez 14 lat kultura organizacyjna stała się wzorem dla innych korporacji a manifest kulturowy Netflixa jest jednym z częściej analizowanych dokumentów w świecie HR.

„Zawsze chciałam pracować w HR i działać na poziomie zarządzania. Wiesz, czego się dowiedziałam? Że nic z tego nie ma w ogóle znaczenia”.

Manifest „Culture: Freedom & Responsibility” zaprezentowany na 127 prostych slajdach ściągnęło już z sieci ponad 16 mln ludzi. Uważany jest za jeden z najważniejszych dokumentów, jakie powstały w Dolinie Krzemowej.  Książka „Powerful: Building a Culture of Freedom and Responsibility”, w której Patty McCord opowiada o kulisach sukcesu HR-owego Netflixa, w 2018 roku została uznana  przez „Washington Post” za jedną z 11 najważniejszych książek biznesowych roku.

„Rzadki, niezwykły, odpowiedzialny pracownik jest samomotywujący się, samoświadomy i działa jak lider, podnosi śmieci z podłogi, zachowuje się jak właściciel i żadne zadanie nie jest ponad jego obowiązki. Takie osoby rozkwitają, kiedy mają dużo wolności działania, i zasługują na nią”.

U podstaw systemu Patty McCord stoi kilka prostych założeń. Po pierwsze – w firmie nikt nikogo nie prowadzi za rękę. Zatrudniani są dorośli ludzie, którzy sami powinni najlepiej wiedzieć czego chcą i jak chcą to osiągnąć. Firma zatrudnia najlepszych i płaci im najlepiej na rynku. To i tak opłaci się lepiej, niż przyjęcie do pracy kilku średniaków. Po drugie – pracownik musi wiedzieć wszystko, bo tylko wtedy będzie identyfikował się z firmą. Dlatego wewnątrz zespołu normą jest całkowita szczerość i transparentność. Z pracownikami konsultowana jest każda, nawet najdrobniejsza decyzja, rozmawia się o strategii, ale też o pracy poszczególnych osób. Szczerość aż do bólu, bo kiedy firma uzna, że pracownik nie jest dość efektywny albo zwyczajnie nie pasuje do układanki, zwalnia go, szeroko informując o przyczynach.

„Twoi pracownicy są dorosłymi ludźmi. Stworzyliśmy dotąd tyle zasad, wskazówek, systemów sprawdzania, że wylądowaliśmy ze strukturą zarządzania, która traktuje pracowników jak dzieci”

Kluczem powodzenia tego modelu jest decyzyjność pracowników. W firmach, gdzie systemy parafek, umów, procedur czy wniosków urlopowych jest najważniejszy, nie do pojęcia jest oddanie tych decyzji samym pracownikom. W Netflixie tak zrobiono. To sami pracownicy decydowali, jak długiego urlopu potrzebują, jedynie kiedy przekraczał on 30 dni, mieli zawiadomić o tym działa HR. Zawiadomić, a nie pisać podania. Podobne zasady obowiązują w sprawach delegacji. „Polityka firmy w zakresie wydatków obejmuje pięć słów: „Działaj w najlepszym interesie Netflixa”. Pracownicy powinni wiedzieć, że służbowe pieniądze to także ich pieniądze. Ci, którzy chcą wszystkiego najlepszego dla firmy, będą ostrożni” – mówi Patty McCord.

„To, czego większość ludzi chce od pracy, jest proste: chcą pracować z zespołem odpowiednich ludzi, kolegów, którym ufają i których podziwiają, i chcą robić dobrą robotę”

W książce „Powerful” Patty McCord porównuje komunikację wewnętrzną w firmie do systemu tętnic pompujących krew do serca człowieka. Transparentność  w organizacji to nie tylko pełna informacja na temat celów biznesowych firmy, ale i dawanie pracownikom prawa do ocen i wątpliwości. Ważnym filarem jest także system ocen budowany na stałej i częstej informacji zwrotnej, która nie jest wyrokiem, a jedynie motywacją do pracy albo wdrożenia planów naprawczych.

„Nie tworzymy rodziny, tworzymy drużynę sportową. Profesjonalną, nie dziecięcą. Stąd na każdym poziomie organizacyjnym mamy trenerów i gwiazdy”

Ważnym filarem kultury organizacyjnej firmy jest filozofia zatrudniania. Rekrutowani są tylko najlepsi, dostają najlepsze wynagrodzenia na rynku, ale nikt nie gwarantuje im, że zachowają długo swoje stanowisko. Kiedy firma będzie z nich rezygnować, powody będą publicznie znane a oni sami zostaną pocieszeni solidną odprawą.

„Ufanie ludziom, że będą odpowiedzialnie zarządzać swoim czasem, to jeden z pierwszych kroków w procesie oddawania im ich władzy nad sobą”

Poligonem doświadczalnym strategii był dla Netflixa 2001 rok, kiedy po zamachu na World Trade Center i aferze z wąglikiem wysyłanym pocztą, firma stanęła na krawędzi bankructwa. Patty McCord osobiście zwolniła wtedy 1/3 załogi i przetestowała system szczerości stosowany w firmie. Pracownicy co tydzień byli na bieżąco informowani o wszystkich podejmowanych decyzjach i stanie konta w banku.

Najszczęśliwsi przestraszeni

Czy ten system się sprawdza?  Choć nie brak krytyków porównujących go do modelu przeniesionego żywcem z książki „1984” G. Orwella, okazuje się nie mieć konkurencji. Najlepiej świadczą o tym badania satysfakcji pracowników Netflixa opublikowane w październiku 2018 roku.  W rankingu portalu Comparably na Najszczęśliwszych Pracodawców  koncern zajmuje drugą pozycję. Wynik jest wypadkową wypowiedzi anonimowych pracowników a także odsetka osób dobrowolnie rezygnujących z pracy, który w Netfixie wynosi 4 proc. rocznie, podczas gdy amerykańska średnia za rok 2017 wynosi 13 proc.

Rysą na nienagannym, wydawałoby się, wizerunku potentata są publikacje prasowe sprzed roku. Pracownicy Netflixa opisują w nich „kulturę strachu”, w której gorsze od utraty pracy jest publiczna utrata  twarzy i ostracyzm publicznego zwolnienia. Pomimo braku oficjalnych godzin i struktur, wiele osób przyznaje, że ma o wiele za długie tygodnie pracy, co wynika z presji tworzenia i wypuszczania produkcji coraz szybciej i szybciej.

Pracownik filii w Singapurze porównał swoją pracę do „północnokoreańskiego reżimu”.  Kiedy Karen Barragan, wiceprezes firmy związana z prezentacją oryginalnych produkcji, usłyszała z ust wysoko zatrudnionych pracowników, że codziennie boją się utraty pracy, odpowiedziała: „Dobrze, strach będzie was dobrze prowadzić”.