„Pacjenci wyżywają się na pielęgniarkach, sanitariuszach czy salowych. Zdarza się, że oskarżają ich o kradzież”. O tym, że pacjent ma nie tylko prawa, ale i obowiązki mówi dr Agata Malenda

Od początku tego roku do Biura Rzecznika Praw Pacjenta poprzez infolinię wpłynęło ponad 300 zgłoszeń dotyczących niewłaściwego zachowania personelu medycznego podczas udzielania świadczeń zdrowotnych. Wśród zastrzeżeń wymieniano m.in. nieprzestrzeganie przez pracowników szpitali i POZ-ów zasad etyki zawodowej i dyskryminację pacjentów. O tym, że medal zawsze ma dwie strony, ponieważ pacjent ma nie tylko prawa, ale i obowiązki, rozmawiamy z doktor Agatą Malendą.

W polskim prawodawstwie nie istnieje dokument, który regulowałby obowiązki pacjenta.

– Nie zmienia to jednak faktu, że pacjent ponosi dużą odpowiedzialność za stan swojego zdrowia i przestrzeganie zaleceń lekarskich – mówi Marzanna Bieńkowska z Biura Rzecznika Praw Pacjenta. Dodaje, że ważne jest, aby pacjent przekazał lekarzowi kompletną informację na temat stanu swojego zdrowia, nie zatajając żadnych informacji, które mogą mieć istotny wpływ na proces leczenia. A jeśli z jakiegoś powodu nie może przyjść na wizytę, powinien ją odwołać. W ten sposób umożliwi innym oczekującym skorzystanie ze świadczeń zdrowotnych. Podobnego zdania jest Piotr Pawliszak, pełniący funkcję prezesa Okręgowej Rady Lekarskiej w Warszawie. Jego zdaniem pacjent powinien jasno komunikować swoje wątpliwości w rozmowach z personelem medycznym i ostrożne podchodzić do informacji znalezionych w Internecie, w szczególności obiecujących „cudowne” rozwiązania terapeutyczne.

– Relacja lekarz-pacjent jest specyficznym rodzajem relacji między dwojgiem ludzi i musi opierać się na wzajemnym szacunku i zaufaniu. Ważne jest, aby pacjent aktywnie słuchał i zadawał pytania, ujawniał wszystkie istotne okoliczności zdrowotne i przestrzegał zaleceń lekarskich – dodaje Pawliszczak.

Jedną z form kontaktu z Rzecznikiem Praw Pacjenta jest bezpłatna infolinia. Z każdym rokiem liczba połączeń wzrasta – w pandemii wzrosła o 100 procent. Tylko w ubiegłym roku zanotowano ponad 133 tysiące połączeń – najczęściej dzwoniły kobiety. W rozmowach telefonicznych pacjenci często poruszali problematykę związaną z dostępem do POZ-ów – mówili o trudnościach w dodzwonieniu się do placówki, problemach z dostępem do lekarza czy odmowie rejestracji wizyty (w tym domowej). Pacjenci skarżyli się przede wszystkim na zbyt długi czas oczekiwania do poradni specjalistycznych m.in.: kardiologicznej, ortopedycznej, endokrynologicznej, okulistycznej, czy neurologicznej. Mieli też zastrzeżenia do standardów udzielonych świadczeń zdrowotnych. Zarzucali pracownikom ochrony zdrowia odwoływanie zaplanowanych procedur medycznych czy odmowę dodatkowej opieki pielęgnacyjnej, głównie ze względu na ograniczenia związane z epidemią.

Z danych Biura Rzecznika Praw Pacjenta wynika również, że część skarg dotyczyła odmowy przez personel medyczny udzielenia informacji na temat stanu zdrowia pacjenta. Często zarówno chorzy, jak i ich rodziny byli odsyłani od lekarza do lekarza, zdarzało się, że wyjaśnienia były niepełne i sprzeczne. Część pacjentów spotkała się z odmową lub nieuzasadnioną zwłoką w udostępnieniu dokumentacji medycznej, a niektórzy musieli za to zapłacić, co jest niezgodne z obowiązującymi przepisami.

Na temat praw i obowiązków pacjenta rozmawiamy z doktor Agatą Malendą.

Aleksandra Zalewska-Stankiewicz: Co zaskoczyło panią w tym raporcie?

Agata Malenda: Szczerze mówiąc, niewiele. Skargi, które wnosili pacjenci, są mi znane i dość powszechne. Zupełnie też nie zaskakuje mnie, że pacjentów mogą drażnić długie kolejki oczekiwań czy standardy w powszechnie dostępnym systemie ochrony zdrowia w Polsce. Nie są to jednak problemy, na które jakikolwiek wpływ mają pracownicy tego systemu, lecz wyraz jego całościowej niewydolności. Jeżeli zaś chodzi o skargi na personel medyczny, zdaję sobie sprawę, że takie sytuacje mogą mieć miejsce, choć nie powinny. Każdy pacjent ma prawo otrzymać informację na temat swojego stanu zdrowia czy wgląd do dokumentacji. Bez poznania szczegółów, trudno jednak wypowiedzieć się kto zawinił, ponieważ te kwestie są również uregulowane prawnie i opieszałość niekoniecznie musi być wyrazem złej woli.

Ceni sobie pani pacjentów wyedukowanych w sferze medycznej?

Tak, jeśli pozyskali wiedzę z wiarygodnych źródeł, a nie od doktora Google. Dobrze współpracuje się z pacjentami, którzy dokształcili się w kwestii swojej choroby, śledzą nowinki na jej temat. I – nawet mimo różnic w poglądach – uwzględniają zdanie lekarza. Pacjent, który zna swoje prawa m.in. do informacji i do wyrażenia zgody na udzielenie świadczeń zdrowotnych, świadomie podejmuje decyzje dotyczące własnego zdrowia, lepiej zrozumie zalecenia lekarskie i proces leczenia. Współodpowiedzialność po stronie pacjenta to przestrzeganie zasad terapii, stosowanie się do zaleceń lekarskich oraz akceptacja uzgodnionego procesu terapeutycznego.

Pacjent chciałby być jak najlepiej zaopiekowany. Takie jest jego prawo. W którym momencie zaczyna się roszczeniowość?

Kiedy pacjent myśli, że jest jedyną osobą na oddziale lub w przychodni i nie bierze pod uwagę, że w placówce są też inni chorzy. Kiedy wymaga od personelu medycznego, aby opieka była skupiona wyłącznie na nim. Chcielibyśmy każdemu poświęcić jak najwięcej czasu, ale np. w szpitalu na oddziale nie jest to wykonalne, kiedy lekarz ma pod opieką dziesięciu pacjentów, a pielęgniarka nawet kilkunastu. Czasem zwyczajnie pacjent musi poczekać. Zwykle kilka lub kilkanaście minut, choć oczywiście zdarzają się przypadki – na przykład na SOR-ze – że czas oczekiwania jest znacznie dłuższy. W momencie, gdy personel w pocie czoła wykonuje swoje obowiązki, a pacjent zaczyna nas obrażać, wówczas mówimy o roszczeniowości.

Która grupa pacjentów jest najbardziej roszczeniowa?

Myślę, że nie ma tutaj jasno określonych wzorców. Zarówno w młodszej, jak i starszej grupie pacjentów zdarza się roszczeniowość – wiele zależy od osobowości. Duża roszczeniowość dotyczy jednak osób z problemem alkoholowym. Jest też pewna grupa ludzi, którzy po prostu lubią wymagać. Wyobrażają sobie, że pracownicy systemu zdrowia są na każde ich zawołanie. Jeśli pacjent rzeczywiście kiepsko się czuje albo musi pójść do toalety, a jest unieruchomiony i z tego powodu wzywa pielęgniarkę, to jest to jak najbardziej zrozumiałe. Ale jeśli naciska przycisk po to, aby pielęgniarka zmieniła mu kanał w telewizorze i robi to, co godzinę, to jest to pacjent roszczeniowy. Niektórzy celowo upuszczają na podłogę np. telefon i żądają, aby personel kilka razy dziennie podnosił ich komórkę.

Która grupa medyków atakowana jest najczęściej?

Najczęściej roszczenia kierowane są wobec personelu niższego szczebla. Pacjenci wyżywają się na pielęgniarkach, sanitariuszach, ratownikach czy salowych. Zdarza się, że oskarżają ich o kradzież obrączki czy pieniędzy. Nie biorą pod uwagę, że sami mogli o czymś zapomnieć, ponieważ wychodzili z domu zdenerwowani. Albo zwyczajnie nie spakowali portfela. Według moich obserwacji pacjenci są rzadziej roszczeniowi w stosunku do lekarzy.

Nawet jeśli lekarz nie ma dla pacjenta tyle czasu, ile w telewizyjnym serialu?

Oczywiście, często pacjenci komentują, że są rozczarowani polskim systemem ochrony zdrowia. Robią to na tyle głośno, abyśmy słyszeli. Myślę, że wielu lekarzy doprowadza to do frustracji, ponieważ nic nie mogą na to poradzić. Osobiście, nie wchodzę w polemikę z komentującymi pacjentami, dopóki ich zdanie nie jest zwrócone bezpośrednio do mnie.

Pacjent chce wiedzieć, co mu dolega. Jego bliscy także. Dlatego zadają szczegółowe pytania, także o szanse, jakie daje im terapia. Mam wrażenie, że lekarzy taka sytuacja denerwuje.

Według praw pacjenta pacjent ma prawo znać stan swojego zdrowia. Bliscy też mają do tego prawo, jeśli pacjent ich do tego upoważnił. A obowiązkiem lekarza jest udzielić takiej informacji. Jeśli jednak szczegółowo wyjaśnimy pacjentowi, jaki jest stan jego zdrowia, czego może od nas oczekiwać i co możemy mu zaproponować w danej sytuacji, a on po kwadransie wciąż zadaje te same pytania, to nasz czas i nasza cierpliwość się kończą. Zwłaszcza że w kolejce czeka kolejny pacjent, którym również musimy się zająć.

Ale reakcje na choroby są różne. Pacjenci mogą być w szoku, w stresie, stąd ich wielokrotne prośby o wyjaśnienia.

Rozumiem, że pacjent ma w sobie tak dużo różnych emocji, że traktuje rozmowę z lekarzem jako wentyl bezpieczeństwa. Chce usłyszeć od nas, że wszystko będzie dobrze, że leczenie okaże się skuteczne. I my staramy się oprócz wiedzy tę nadzieję przekazać. Ale nie możemy wciąż tłumaczyć wszystkiego od początku. Coraz częściej polecamy pacjentom kontakt z psychologami, ponieważ przy aktualnym natężeniu i trybie pracy, po prostu brakuje nam czasu na zajmowanie się każdym aspektem ich życia.

W jakich sytuacjach personel medyczny boi się pacjentów?

Strach pojawia się głównie wobec agresywnych pacjentów, np. z problemem alkoholowym. Często obrażają nas także ich rodziny, które zwykle są emocjonalnie bardzo zaangażowane. W mediach społecznościowych można znaleźć paszkwile wypisywane pod adresem lekarzy czy pielęgniarek – jesteśmy tam wymieniani z imienia i nazwiska. Co jakiś czas słychać o przemocy fizycznej, której pacjenci dopuszczają się w gabinetach czy na SOR-ze. Dotyczy to także osób z niezaopiekowanymi problemami psychicznymi.

Lekarz może odmówić udzielenia pomocy agresywnemu pacjentowi?

Nie mamy żadnej mocy, aby takiego pacjenta wyprosić z gabinetu. Nie spotkałam się z sytuacją, aby lekarz odmówił świadczenia i nie zaproponował mu niczego w zamian. Owszem, mamy prawo powiedzieć, że chcielibyśmy, aby ktoś inny zajął się pacjentem, który nie chce z nami współpracować. Jeśli pacjent nie wyraża zgody na jakieś postępowanie, to lekarz nie może podjąć leczenia na siłę. Jednak zwykle nie ma kto nas zastąpić i pacjent czuje się niedostrzeżony i zignorowany.

Z przekonaniami pacjenta trudno się dyskutuje?

Nie mamy wpływu na przekonania pacjenta, ale możemy powiedzieć, że nasze działania są zgodne z zaleceniami medycznymi. Naszym obowiązkiem jest szerzyć poglądy, które są potwierdzone. Przykładem jest szczepienie na COVID-19 – nie możemy zmusić pacjenta, aby się zaszczepił, mimo że wiemy, że powinien. W przypadku szczepień obowiązkowych pediatrzy mają pewne narzędzia, dzięki którym mogą podjąć walkę. Lekarze pracujący z osobami dorosłymi mogą jedynie doradzać pacjentom i liczyć na to, że pod wpływem medycznego autorytetu, chory zmieni zdanie.

Co jeszcze jest powodem konfliktów z pacjentami?

Pojawiają się pacjenci, którzy mają własny pomysł na swoje zdrowie. Wymagają zastosowania konkretnych procedur, nawet jeśli nie są one przyjęte w postępowaniu w danej chorobie. Zwykle te osoby nie chcą przyjąć do wiadomości, że w ich przypadku dane leczenie może okazać się nieskuteczne. Obrażają nas i straszą, że pójdą do innego lekarza. Mówią np.: „Nie jest pani taką dobrą lekarką, jak było mówione. Przyszedłem tutaj, bo miałem nadzieję, że pani mi pomoże”. To są trudne sytuacje. Ci pacjenci często chodzą od lekarza do lekarza, aż w końcu któryś im ulegnie i spełni ich żądania. Dlatego jako lekarze musimy być bardzo pewni tego, że nasze postępowanie jest słuszne. Dzięki temu nie będziemy ustępować pacjentom, pomimo lęku, który w nas się rodzi. My też się boimy – popełnienia błędu, utraty bezpieczeństwa, pozycji.

Jak duża jest skala skarg na lekarzy, które pacjenci składają do organów prowadzących, do NFZ-u czy Rzecznika Praw Pacjenta?

Dla nas miernikiem jest liczba próśb o dokumentację medyczną. Jeśli pacjenci lub ich rodziny je kserują i mówią, że zamierzają je przeanalizować ze swoimi prawnikami, zwykle kończy się to złożeniem skargi. Oczywiście, część osób analizuje historie leczenia po to, aby zrozumieć, co się wydarzyło, pogodzić się ze stratą. Zdarza się, że skargi pacjentów nie dotyczą błędu lekarskiego, ale tego, że pacjent czuje się źle potraktowany. Nie twierdzę, że po stronie pracowników systemu ochrony zdrowia nie ma żadnej winy. Ale z moich doświadczeń wynika, że konfliktowe sytuacje to efekt kuli śnieżnej. Pacjent twierdzi, że pielęgniarka była dla niego nieuprzejma. A ona tak naprawdę podniosła głos, ponieważ pacjent wielokrotnie wstawał z łóżka i nie chciał do niego wrócić.

Co pacjent powinien z siebie dać podczas wizyty?

Dużym ułatwieniem w pracy będzie kartka z wypisanymi przez pacjenta lekami. W przypadku starszych osób ważne jest, aby taką informację przygotowała rodzina. Dzięki temu unikniemy niespodziewanych interakcji między lekami. Wielu pacjentów ma problemy z utrzymaniem higieny, a znacznie lepiej się pracuje, gdy pacjent jest zadbany. Istotna jest prawdomówność, aby pacjent przedstawił wszystkie dolegliwości, jakie ma. Aby nie ukrywał niczego przed lekarzem. Uprzejmość też jest mile widziana. Jeśli pacjent nie dogaduje się z danym lekarzem, nie musi być w stosunku do niego niemiły czy przemocowy. Pacjent ma prawo zmienić lekarza.

Na studiach medycznych lekarze uczą się komunikacji z pacjentami?

Na ten aspekt poświęca się zbyt mało czasu i uwagi. Nawet w innych zawodach ta komunikacja jest lepiej ćwiczona. Polscy lekarze są dobrzy w teorii, w postępowaniu medycznym, ale musimy popracować nad komunikacją, empatią, sposobem przekazywania informacji. Coraz częściej w uczelniach medycznych organizowane są praktyczne zajęcia. Propozycje takich kursów pojawiają się też dla doświadczonych lekarzy. Uważam, że lekarze – podobnie jak psychologowie – powinni być poddawani superwizji. Dzięki temu moglibyśmy przepracować emocje, które się rodzą w czasie pracy. Rzadziej dochodziłoby do wybuchów agresji, do wypalenia zawodowego czy do zmiany pracy. Pacjent powinien wziąć odpowiedzialność za swoją stronę, a my za swoją. Ale do tego powinniśmy mieć odpowiednie narzędzia. Pacjenci nie przychodzą do nas tylko po to, aby otrzymać świadczenie. Chodzi o to, aby to świadczenie było na wysokim poziomie. Aby ta relacja była dobra, każdy musi włożyć coś od siebie.

Dr n. med. Agata Malenda — lekarka, specjalistka chorób wewnętrznych, hematolożka. Zajmuje się również opieką paliatywną